В Битрикс24 есть лимит на количество открытых чатов — до 1000 на одного оператора. Это ограничение помогает открытым линиям работать стабильно даже при большом потоке сообщений и равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.
В статье расскажем, как:
Как работает лимит
Чат считается открытым, пока оператор не закроет его вручную или он не закроется автоматически. В лимит входят диалоги из всех подключенных каналов: онлайн-чата, VK, Telegram и других.
Если у оператора накопилась тысяча диалогов:
- новые обращения распределятся между другими сотрудниками или останутся в очереди,
- в открытых чатах можно продолжить переписку, пока они не будут закрыты.
Например, если оператор отвечает в нескольких каналах и не закрывает завершенные чаты, лимит быстро заполняется — новые обращения не поступят, пока он не закроет старые.
Как не превышать лимит
Закрывайте завершенные диалоги. Если клиент получил ответ и переписка закончена или вы получили спам-сообщение — завершите диалог. Сделать это можно с помощью кнопок:
- Завершить диалог
— например, клиент спросил о доставке, вы ответили, вопрос решен. - Три точки (...) > Пометить как спам / Принудительно завершить
— например, если приходит много спама, сразу закрывайте такие диалоги, чтобы освободить место для реальных клиентов. Такой чат закроется, но клиент сможет написать снова.
Как работать с чатами в Открытых линиях
Настройте очередь сотрудников. Очередь помогает равномерно распределять обращения между сотрудниками, чтобы они не накапливались у одного оператора. Настроить очередь могут администратор Битрикс24 и сотрудники с правами на настройки открытых линий.
Как настроить права доступа в открытых линиях
1–3. Перейдите в CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4–5. Выберите канал коммуникации и открытую линию.
6. Нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
7–8. На вкладке Очередь выберите способ распределения входящих обращений:
- Равномерно — обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди, чтобы никто не был перегружен.
- Строго по очереди — обращения распределяются на первого сотрудника в списке, а если он не отвечает или перегружен — переходят к следующему из списка.
Как настроить очередь сотрудников в открытых линиях
9. Настройте Время до перехода обращения к следующему сотруднику — если оператор не отвечает, обращение автоматически переходит к следующему. Можно уменьшить время, чтобы чаты без ответа не копились у одного сотрудника.
10. Включите опцию Ограничить количество одновременных обращений на оператора. Задайте лимит и выберите, какие типы обращений не учитывать в подсчете. Если оператор уже обрабатывает заданное количество чатов, новые обращения распределятся на других сотрудников.
Настройте автоматическое закрытие чатов. Эта опция включена по умолчанию, но администратор и сотрудники с правами на настройки открытых линий могут изменить время. Это поможет быстрее закрывать неактивные диалоги и без задержек назначать сотрудникам новые обращения.
- В настройках канала нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
- Перейдите на вкладку Автоматические действия.
- Настройте Время последней активности для автозакрытия диалога. Например, можно выбрать один час.
Коротко
- В Битрикс24 есть лимит на количество открытых чатов — до 1000 на одного оператора. Это ограничение помогает открытым линиям работать стабильно даже при большом потоке сообщений и равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.
- Чат считается открытым, пока вы не закроете его вручную или он не закроется автоматически. В лимит входят чаты из всех подключенных каналов.
- Если у оператора накопилась тысяча диалогов, новые обращения распределятся между другими сотрудниками или останутся в очереди.
- Чтобы чаты не накапливались и новые обращения поступали без задержек, вовремя закрывайте завершенные диалоги, настройте очередь сотрудников и используйте автоматическое закрытие чатов.
Рекомендуем прочитать: