По закону компания не может хранить или использовать данные клиента без его разрешения. В Битрикс24 можно автоматически запрашивать согласие на обработку персональных данных через каналы открытых линий — в онлайн-чате или мессенджерах. Это помогает компаниям соблюдать требования закона, а клиентам — быть уверенными, что их данные защищены.
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ

Как перейти к настройкам открытой линии

1–3. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Нажмите на любой канал.
5–6. Выберите открытую линию или создайте новую.
7. Нажмите Настроить.
Как создать и настроить открытую линию

Как добавить и настроить соглашение

Вы можете отредактировать стандартное соглашение на обработку персональных данных или создать свое.

1–2. На вкладке Соглашения отметьте галочкой опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных.
3. Выберите в списке Пример согласия на обработку персональных данных.
4. Нажмите Настроить и добавьте информацию в разделы.
5. Если у вас несколько компаний, создайте соглашения для каждой. Нажмите Создать соглашение и заполните поля, как описано ниже.

Текст соглашения

Заполните поля:

Название — укажите его так, чтобы легко находить нужное соглашение в списке. Например, добавьте тип согласия и название компании.

Тип соглашения — выберите один из трех стандартных шаблонов: для России, Беларуси или Казахстана. Нажмите Посмотреть, чтобы ознакомиться с текстом.

Источник данных — добавьте в соглашение реквизиты компании, которая будет обрабатывать данные:

1. Выберите вариант Реквизиты моей компании в CRM. Если у вас несколько компаний, в текст соглашения подставятся реквизиты основной.
2–4. Если вы еще не добавили реквизиты в карточку компании, нажмите Настроить > Меню (≡) > Редактировать и и внесите данные.
Как добавить реквизиты вашей компании

Если вы настраиваете соглашение для компании, которая не является основной, введите реквизиты вручную. В поле Источник данных выберите вариант Указывается вручную и заполните поля Название компании и Адрес регистрации компании.

Подпись и поведение

В настройках соглашения укажите:

• Цели обработки персональных данных, исходя из процессов вашей компании. Они могут отличаться от указанных в тексте стандартного соглашения — пропишите их максимально подробно. Например, для оказания услуг, оценки качества обслуживания, участия в программе лояльности. Укажите сроки хранения и обработки.
• Компании, которым вы передаете персональные данные клиентов. Например, сторонним сервисам для доставки заказов. Укажите полное название организации, ИНН и адрес.
• E-mail, на который клиенты смогут направлять жалобы или запросы на отзыв согласия и удаление персональных данных.

Последовательно сохраните настройки соглашения и открытой линии.

Как получить согласие в открытой линии

Способ зависит от канала коммуникации с клиентом.

Онлайн-чат. Когда клиент впервые напишет в чат, откроется текст соглашения — его нужно прочитать и нажать кнопку:

• Принимаю — в Битрикс24 откроется новый диалог, а в CRM сохранится согласие клиента на обработку персональных данных.
• Не принимаю — сообщение останется неотправленным, клиент не сможет начать диалог в чате. Информация об отказе не сохранится в CRM.

Чтобы сохранить данные нового клиента из онлайн-чата в CRM и связать их с согласием, в окне диалога нажмите на Три точки (...) > Сохранить в CRM. В карточках контакта и сделки будет информация о чате, где было получено согласие на обработку персональных данных.

В список добавятся две записи о согласии на обработку персональных данных от этого клиента. В первой — в колонке Адрес будет указан URL страницы, на которой клиент подтвердил согласие, во второй — ссылка на диалог в Битрикс24.

Мессенджеры. Когда клиент напишет первое сообщение, его данные сохранятся в CRM. В чат придет предупреждение: «Продолжая общение в этом чате, вы даете согласие на обработку персональных данных.: ссылка на страницу с текстом соглашения».

Если далее клиент:

• напишет сообщение — согласие будет считаться подтвержденным и сохранится в CRM,
• не отправит сообщение после предупреждения — согласие будет считаться не подтвержденным, данные клиента нужно удалить из CRM вручную.

Клиент получил предупреждение и может перейти по ссылке, чтобы ознакомиться с текстом соглашения

Клиент продолжил переписку, и его согласие на обработку персональных данных сохранилось в CRM

Как посмотреть список полученных согласий

Согласия на обработку персональных данных сохраняются в общем списке согласий пользователей.

Открыть список полученных согласий можно в настройках открытой линии.

1. Перейдите на вкладку Соглашения.
2. Нажмите на Список принятых согласий.

В списке есть основная информация о согласиях:

• Дата — когда клиент подтвердил свое согласие.
• Пользователь — профиль посетителя без доступа к вашему Битрикс24. Создается автоматически для корректной связи чатов открытых линий и CRM.
• Источник данных о принятом согласии: элемент CRM, сайт и так далее.
• Адрес страницы, на которой клиент подтвердил свое согласие.

Вы можете отсортировать согласия по нужным параметрам. Например, посмотреть все согласия на обработку персональных данных, полученные за неделю.

1–2. Нажмите Фильтр и в поле Соглашения укажите нужное.
3–4. В поле Дата укажите Последние 7 дней и нажмите Найти.

• Как собирать контакты клиентов через CRM-форму в онлайн-чате Битрикс24
• Персональные данные: как подать уведомление в Роскомнадзор
• Формы контактов клиента в Онлайн-чате