Статистика звонков — это инструмент для анализа звонков в телефонии Битрикс24. В статистике вы можете получить информацию о количестве звонков и нагрузке сотрудников. Формируйте отчеты, чтобы оценивать распределение звонков между сотрудниками и сравнивать показатели call-центра за разные периоды.

Какие отчеты доступны в статистике звонков

В разделе Общий анализ звонков можно сформировать отчеты:

• по динамике звонков,
• сравнению периодов,
• потерянным звонкам,
• активности звонков.

В разделе Эффективность менеджеров можно оценить работу сотрудников со звонками:

• нагрузку по сотрудникам,
• длительность разговоров,
• реакцию на пропущенные звонки,
• среднее время звонка.

В разделе Приложения отображаются установленные REST-приложения для аналитики звонков.
Приложения

Как формировать отчеты в статистике звонков

В каждом отчете есть фильтр, в котором можно указать отчетный период, сотрудника, подключенный номер в Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица по выбранному отчету. Колонки можно менять местами и настраивать сортировку.

Чтобы получить подробную информацию по звонкам, кликните на элемент диаграммы (1) или на число звонков в колонке (2). Откроется список звонков по конкретному сотруднику или за выбранную дату.

Общий анализ звонков

В этом блоке находятся отчеты по звонкам: количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков,Обратный звонок — это звонок, который заказал клиент после заполнения СRM-формы. длительность и так далее.

Динамика звонков

В отчете можно увидеть количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков. В колонке Динамика указана разница между общим числом звонков за выбранный и прошлый отчетные периоды. Динамика всегда рассчитывается в процентах, а для сравнения выбирается такой же по длительности период. Например, если указать в фильтре «текущая неделя», то отчет покажет разницу в процентах с прошлой неделей.

Сравнение периодов

Сравните количество звонков за два периода: например, текущий и прошлый месяцы. В фильтре можно выбрать общее количество звонков или указать типы вызовов: входящие, исходящие, пропущенные и обратные.

Потерянные звонки

В отчете указаны пропущенные звонки от клиентов, которым не перезвонили.

Активность звонков

В отчете можно увидеть количество звонков по дням и часам и типы вызовов: входящие, на которые ответили, и пропущенные.

Эффективность менеджеров

В этом разделе можно сформировать отчеты по работе сотрудников со звонками — оценить нагрузку и длительность разговоров, проверить скорость реакции на пропущенные звонки. У каждого отчета над диаграммой есть ползунок для изменения масштаба.

Нагрузка по сотрудникам

Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.

Длительность разговоров

В отчете можно увидеть общую длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.

Реакция на пропущенные звонки

Отчет формируется по трем показателям:

• общее количество пропущенных звонков,
• сколько раз сотрудники перезвонили на пропущенные звонки,
• как быстро сотрудники перезвонили — считается среднее время ответа.

Если пропущенный звонок поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не будет учитываться.

Среднее время звонка

В отчете можно увидеть среднюю длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.

Приложения

Этот раздел доступен, если у вас установлено приложение из Битрикс24 Маркета для работы со статистикой и аналитикой звонков. По клику на название приложения откроется карточка приложения с данными по звонкам.

Чтобы приложение отображалось в статистике, у него должно быть указано место встройки — TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Уточните у разработчика приложения, поддерживается ли эта возможность.

Если вы разрабатываете собственное локальное приложение, для встройки приложения в статистику нужно передать код TELEPHONY_ANALYTICS_MENU.
Встраивание приложений

• Как звонить и отвечать на звонки в Битрикс24
• Как создать группу пользователей в телефонии
• Общие настройки телефонии