Раздел Телефония – Статистика звонков позволяет анализировать все звонки, которые фиксируются в Битрикс24. Вы можете создавать отчеты как по общему количеству звонков, так и отслеживать эффективность работы ваших операторов.
В статистику звонков попадают все звонки – как через встроенную телефонию Битрикс24, так и звонки через REST- и SIP-интеграции.
Как работать со статистикой звонков
Все диаграммы формируются с помощью фильтров по периодам, сотрудникам, подключению или номеру:
Если навести на маркер диаграммы, будет показана сводная информация по данному элементу – например, количество звонков на определенную дату или по менеджеру:
Если кликнуть на маркер, то откроется список звонков, входящих в эту диаграмму по данному фильтру:
Под диаграммой находится общая сводная таблица звонков по конкретному элементу – например по дате, по сотруднику:
Колонки можно двигать, а также менять в них порядок сортировки элементов. Все элементы в ячейках интерактивны – можно кликнуть по числам в ячейке и откроется окно со списком данных, входящих в эту ячейку.
Предыдущий период вычисляется автоматически за такой же период перед Отчетным периодом. Например, если вы смотрите данные в отчетном периоде «за последний месяц», то и предыдущий период будет выбран как «за месяц до отчетного». В некоторых диаграммах предыдущий период можно настраивать вручную.
Общий анализ звонков
В этом блоке представлен анализ самих звонков: количество входящих, исходящих, пропущенных, время звонков, динамика по сравнению с предыдущим периодом и т.д.
Показывает количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков за определенный период.
Колонка Динамика показывает разницу в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода. Например, в фильтре выбран период за последнюю неделю. Тогда динамика звонков будет считаться как разница общего числа звонков за последнюю неделю и общего числа звонков за предыдущую неделю.
В этом разделе сравниваются количество звонков за 2 периода – сначала выбирается Отчетный период, а Предыдущий период устанавливается автоматически, но его можно изменить.
Для сравнения можно выбрать в фильтре как общее количество звонков, так и отдельно по типу: входящие, исходящие, пропущенные и обратные.
Колонка Динамика показывает разницу в процентах числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода.
Показывает пропущенные звонки, на которые не было перезвонов. Например клиент позвонил, создалась сделка, звонок пропустили, а оператор не перезвонил клиенту. Сравнение идет с предыдущим периодом за такое же время.
Активность звонков показывает, в какое время больше всего звонков приходит, и как менеджеры обрабатывают эти звонки – сколько отвеченных и пропущенных звонков. Статистику можно смотреть по дням и часам, по часам и по дням.
Зеленая полоска на горизонтальной шкале показывает рабочее время номера, если выбрать конкретный номер в фильтре.
Эффективность менеджеров
В этом блоке анализируется работа уже самих менеджеров: их нагрузка по звонкам и эффективность.
Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.
Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.
Колонка Динамика показывает по каждому менеджеру разницу в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода.
Показывает сколько времени разговаривают менеджеры, сколько тратят времени на входящие и исходящие звонки.
Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.
В колонках Динамики отдельно по входящим и исходящим звонкам показывается разница в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода для каждого менеджера.
Показывает, сколько было пропущенных, сколько раз менеджер перезвонил на пропущенный им звонок и как быстро он перезвонил – считается среднее время ответа на пропущенный звонок.
Показывает среднее время разговора каждого менеджера с клиентом и динамику по сравнению с предыдущим периодом. Разделения на входящий или исходящий звонок нет.
Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.
Колонка Динамика показывает по каждому менеджеру разницу в процентах среднего времени звонка отчетного периода от такого же предыдущего периода.
Приложения
В данном блоке будут располагаться приложения из Битрикс24.Маркет для работы со статистикой звонков.
