top
Вход

Поддержка24

Статистика звонков

Раздел Телефония – Статистика звонков позволяет анализировать все звонки, которые фиксируются в Битрикс24. Вы можете создавать отчеты как по общему количеству звонков, так и отслеживать эффективность работы ваших операторов.

В статистику звонков попадают все звонки – как через встроенную телефонию Битрикс24, так и звонки через REST- и SIP-интеграции.


Как работать со статистикой звонков

Все диаграммы формируются с помощью фильтров по периодам, по сотрудниками, по подключению или номеру:

Фильтр

Если навести на маркер диаграммы, будет показана сводная информация по данному элементу – например, количество звонков на определенную дату или по менеджеру:

Cводная информация по данному элементу

Если кликнуть на маркер, то откроется список звонков, входящих в эту диаграмму по данному фильтру:

Диаграмма и выпадающий список

Под диаграммой находится общая сводная таблица звонков по конкретному элементу – например по дате, по сотруднику:

Таблица данных по фильтру

Колонки можно двигать, а также менять в них порядок сортировки элементов. Все элементы в ячейках интерактивны – можно кликнуть по числам в ячейке и откроется окно со списком данных, входящих в эту ячейку.

Предыдущий период вычисляется автоматически за такой же период перед Отчетным периодом. Например, если вы смотрите данные в отчетном периоде «за последний месяц», то и предыдущий период будет выбран как «за месяц до отчетного». В некоторых диаграммах предыдущий период можно настраивать вручную.


Общий анализ звонков

В этом блоке представлен анализ самих звонков: количество входящих, исходящих, пропущенных, время звонков, динамика по сравнению с предыдущим периодом и т.д.

Динамика звонков

Показывает количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков за определенный период.

Динамика звонков

Колонка Динамика показывает разницу в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода. Например, в фильтре выбран период за последнюю неделю. Тогда динамика звонков будет считаться как разница общего числа звонков за последнюю неделю и общего числа звонков за предыдущую неделю.

Сравнение периодов

В этом разделе сравниваются количество звонков за 2 периода – сначала выбирается Отчетный период, а Предыдущий период устанавливается автоматически, но его можно изменить.

Сравнение периодов

Для сравнения можно выбрать в фильтре как общее количество звонков, так и отдельно по типу: входящие, исходящие, пропущенные и обратные.

Колонка Динамика показывает разницу в процентах числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода.

Потерянные звонки

Показывает пропущенные звонки, на которые не было перезвонов. Например клиент позвонил, создалась сделка, звонок пропустили, а оператор не перезвонил клиенту. Сравнение идет с предыдущим периодом за такое же время.

Потерянные звонки

Некоторые данные, входящие в отчет о потерянных звонках, ранее не собирались. Поэтому эти отчеты доступны только с момента, когда установлено обновление статистики звонков.
Активность звонков

Активность звонков показывает, в какое время больше всего звонков приходит, и как менеджеры обрабатывают эти звонки – сколько отвеченных и пропущенных звонков. Статистику можно смотреть по дням и часам, по часам и по дням.

Активность звонков

Зеленая полоска на горизонтальной шкале показывает рабочее время номера, если выбрать конкретный номер в фильтре.

Если в фильтре выбрано несколько номеров, то горизонтальная полоска занятости будет складываться из рабочего времени каждого номера.

Эффективность менеджеров

В этом блоке анализируется работа уже самих менеджеров: их нагрузка по звонкам и эффективность.

Нагрузка по сотрудникам

Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.

Нагрузка по сотрудникам

Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.

Колонка Динамика показывает по каждому менеджеру разницу в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода.

Длительность разговоров

Показывает сколько времени разговаривают менеджеры, сколько тратят времени на входящие и исходящие звонки.

Длительность разговоров

Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.

В колонках Динамики отдельно по входящим и исходящим звонкам показывается разница в процентах общего числа звонков отчетного периода от такого же предыдущего периода для каждого менеджера.

Реакция на пропущенные звонки

Показывает, сколько было пропущенных, сколько раз менеджер перезвонил на пропущенный им звонок и как быстро он перезвонил – считается среднее время ответа на пропущенный звонок.

Реакция на пропущенные звонки

Некоторые данные, входящие в отчет о реакции на пропущенные звонки, ранее не собирались. Поэтому эти отчеты доступны только с момента, когда установлено обновление статистики звонков.
Среднее время звонка

Показывает среднее время разговора каждого менеджера с клиентом и динамику по сравнению с предыдущим периодом. Разделения на входящий или исходящий звонок нет.

Среднее время звонка

Для изменения масштаба диаграммы по сотрудникам можно использовать специальный ползунок.

Колонка Динамика показывает по каждому менеджеру разницу в процентах среднего времени звонка отчетного периода от такого же предыдущего периода.


Приложения

В данном блоке будут располагаться приложения из Битрикс24.Маркет для работы со статистикой звонков.

Приложения

Приложения

Блок появится, если будет установлено хотя бы одно приложение для аналитики звонков.


Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Необязательно:
Оставить отзыв о статье
Не помогло
Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно
Оставить отзыв о статье
Помощь партнера