Прочитайте готовые ответы
Новые статьи
Поддержка Битрикс24
Регистрация и вход
Тарифы и оплата
Задачи и проекты
Чат и звонки
Группы
Календарь
CRM + Интернет-магазин
Диск
Сайты
База знаний
Интернет-магазин (beta)
Складской учет
Почта
CRM
CoPilot — AI в Битрикс24
Маркетинг
Сквозная аналитика
Центр продаж (beta)
CRM-аналитика (beta)
BI Конструктор
Автоматизация
CRM.Оплата и Доставка
Интеграция 1С и Битрикс24
Компания
Бизнес-процессы
Приложения
Контакт-центр
Моя страница
Телефония
Настройки
Мой тариф
Энтерпрайз
Enterprise HRM
Мобильное приложение
Десктоп-приложение
Общие вопросы
Готовые решения для бизнеса
Битрикс24 в коробке
1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
Изменения в статьях (архив)

Поддержка24

Статистика звонков: как создать отчеты и оценить работу сотрудников

Статистика звонков — это инструмент для анализа звонков в телефонии Битрикс24. В статистике вы можете получить информацию о количестве звонков и нагрузке сотрудников. Формируйте отчеты, чтобы оценивать распределение звонков между сотрудниками и сравнивать показатели call-центра за разные периоды.


Какие отчеты доступны в статистике звонков

Есть три категории отчетов: Общий анализ звонков, Эффективность менеджеров и Приложения. Чтобы открыть отчеты, перейдите в раздел Телефония > Статистика звонков.
Полный доступ к отчетам есть только у администраторов Битрикс24. Обычным сотрудникам необходимо дать доступ к статистике.
Как настроить права доступа в телефонии

В разделе Общий анализ звонков можно сформировать отчеты:

В разделе Эффективность менеджеров можно оценить работу сотрудников со звонками:

В разделе Приложения отображаются установленные REST-приложения для аналитики звонков.
Приложения


Как формировать отчеты в статистике звонков

В каждом отчете есть фильтр, в котором можно указать отчетный период, сотрудника, подключенный номер в Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица по выбранному отчету. Колонки можно менять местами и настраивать сортировку.

Чтобы получить подробную информацию по звонкам, кликните на элемент диаграммы (1) или на число звонков в колонке (2). Откроется список звонков по конкретному сотруднику или за выбранную дату.


Общий анализ звонков

В этом блоке находятся отчеты по звонкам: количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков,Обратный звонок — это звонок, который заказал клиент после заполнения СRM-формы. длительность и так далее.

Динамика звонков

В отчете можно увидеть количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков. В колонке Динамика указана разница между общим числом звонков за выбранный и прошлый отчетные периоды. Динамика всегда рассчитывается в процентах, а для сравнения выбирается такой же по длительности период. Например, если указать в фильтре «текущая неделя», то отчет покажет разницу в процентах с прошлой неделей.


Сравнение периодов

Сравните количество звонков за два периода: например, текущий и прошлый месяцы. В фильтре можно выбрать общее количество звонков или указать типы вызовов: входящие, исходящие, пропущенные и обратные.


Потерянные звонки

В отчете указаны пропущенные звонки от клиентов, которым не перезвонили.


Активность звонков

В отчете можно увидеть количество звонков по дням и часам и типы вызовов: входящие, на которые ответили, и пропущенные.


Эффективность менеджеров

В этом разделе можно сформировать отчеты по работе сотрудников со звонками — оценить нагрузку и длительность разговоров, проверить скорость реакции на пропущенные звонки. У каждого отчета над диаграммой есть ползунок для изменения масштаба.


Нагрузка по сотрудникам

Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.


Длительность разговоров

В отчете можно увидеть общую длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.


Реакция на пропущенные звонки

Отчет формируется по трем показателям:

  • общее количество пропущенных звонков,
  • сколько раз сотрудники перезвонили на пропущенные звонки,
  • как быстро сотрудники перезвонили — считается среднее время ответа.

Если пропущенный звонок поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не будет учитываться.


Среднее время звонка

В отчете можно увидеть среднюю длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.


Приложения

Этот раздел доступен, если у вас установлено приложение из Битрикс24 Маркета для работы со статистикой и аналитикой звонков. По клику на название приложения откроется карточка приложения с данными по звонкам.

Чтобы приложение отображалось в статистике, у него должно быть указано место встройки — TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Уточните у разработчика приложения, поддерживается ли эта возможность.

Если вы разрабатываете собственное локальное приложение, для встройки приложения в статистику нужно передать код TELEPHONY_ANALYTICS_MENU.
Встраивание приложений


Коротко

  • Статистика звонков — это инструмент для анализа звонков в телефонии Битрикс24. Отчеты в статистике поделены на три категории: Общий анализ звонков, Эффективность менеджеров и Приложения.
  • В каждом отчете есть фильтр, в котором можно указать отчетный период, сотрудника, подключенный номер в Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица по выбранному отчету.
  • В разделе Общий анализ звонков можно посмотреть статистику по количеству входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков, длительности вызовов и так далее.
  • В разделе Эффективность менеджеров можно сформировать отчеты по работе сотрудников со звонками — оценить нагрузку и длительность разговоров, проверить скорость реакции на пропущенные звонки.
  • Раздел Приложения будет отображаться, только если у вас установлено приложение из Битрикс24 Маркета или локальное приложение для работы со статистикой и аналитикой звонков.

Рекомендуем прочитать:


Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Не помогло
Очень жаль :(
Помощь интегратора
Это не то, что я ищу
Написано очень сложно и непонятно
Есть устаревшая информация
Слишком коротко, мне не хватает информации
Мне не нравится, как это работает