Прочитайте готовые ответы
Новые статьи
Поддержка Битрикс24
Регистрация и вход
Тарифы и оплата
Задачи и проекты
Чат и звонки
Группы
Календарь
CRM + Интернет-магазин
Диск
Сайты
База знаний
Интернет-магазин (beta)
Складской учет
Почта
CRM
CoPilot — AI в Битрикс24
Маркетинг
Сквозная аналитика
Центр продаж (beta)
CRM-аналитика (beta)
BI Конструктор
Автоматизация
CRM.Оплата и Доставка
Интеграция 1С и Битрикс24
Компания
Бизнес-процессы
Приложения
Контакт-центр
Моя страница
Телефония
Настройки
Мой тариф
Энтерпрайз
Enterprise HRM
Мобильное приложение
Десктоп-приложение
Общие вопросы
Готовые решения для бизнеса
Битрикс24 в коробке
1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
Изменения в статьях (архив)

Поддержка24

Как настроить переадресацию звонков

Переадресация звонков в Битрикс24 — это инструмент для управления входящими звонками. Если операторы заняты или отсутствуют, вы можете настроить автоматическое перенаправление звонков.

Переадресация звонков поможет не пропустить звонки и обеспечит непрерывную работу с клиентами. В статье рассказываем о настройках и типах переадресации.
Полный доступ к настройкам переадресации есть только у администраторов Битрикс24. Обычным сотрудникам необходимо дать доступ к настройкам телефонии и управлению номерами.
Как настроить права доступа в телефонии


Переадресация: предварительные настройки

Переадресация доступна для арендованных номеров и SIP ATC. Для корректной работы переадресации проверьте настройки телефонии.

Баланс телефонии и активная лицензия на SIP-коннектор. Переадресация тарифицируется как исходящий звонок.

  • для арендованного номера — проверьте, что денег на балансе телефонии достаточно для переадресации.
  • для SIP АTC — есть активная лицензия на SIP-коннектор.
Баланс телефонии
Как приобрести лицензию на SIP-коннектор

Формат номера для переадресации. Укажите номер в международном формате: код 7 или 8, код города и номер телефона.

Запись звонков. Включите запись в настройках номера. Записи разговора не будет, если клиент положил трубку до ответа оператора.
Как записывать телефонные звонки

Рабочее время номера. Настройки рабочего времени номера имеют приоритет над переадресацией. Если для номера настроен режим работы и звонок поступает в нерабочее время, вызов будет обработан согласно сценарию Обработка звонка в нерабочее время.


Настройка «При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего». Чтобы получатель переадресованного вызова увидел номер клиента, активируйте настройку При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего. Это работает только для арендованных номеров.
Настройки для арендованного номера

Переадресация: сценарии работы

Переадресовать входящий звонок от клиента можно:
Переадресация — это финальный этап маршрутизации звонка. Если оператор не ответит, звонок не получится вернуть обратно в очередь и он будет завершен.
Чтобы настроить переадресацию, перейдите в раздел Телефония > Подключение > Настройка номеров и выберите арендованный или SIP номер.

Переадресация после ввода добавочного номера

Перейдите в раздел Маршрутизация входящих звонков и активируйте настройку Играть мелодию приветствия > Обработка добавочного номера. Чтобы переадресовывать звонки, выберите вариант Перенаправить звонок на телефон сотрудника.

Клиент звонит и указывает добавочный номер для соединения с сотрудником. Если сотрудник не отвечает, звонок будет переадресован на мобильный номер. Проверьте, что номер сотрудника заполнен в карточке профиля.
Как звонить на добавочные номера сотрудников

Переадресация в голосовом меню

Если в настройках активна опция Использовать голосовое меню, входящий вызов можно переадресовать на другой номер.

Клиент звонит в Битрикс24 и выбирает пункт в голосовом меню. Звонок будет переадресован, если для пункта меню настроен сценарий Перенаправить на внешний номер.
Как настроить голосовое меню в телефонии

Переадресация на номер ответственного сотрудника

Входящий звонок можно переадресовать на номер сотрудника, если в настройках номера активна функция Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента. Для переадресации выберите вариант Перенаправить звонок на телефон менеджера.

Звонок клиента поступает ответственному сотруднику. Если сотрудник не отвечает, вызов будет переадресован на его номер. Проверьте, что номер сотрудника указан в карточке профиля.
Телефония: настройки для работы с CRM

Переадресация в группе пользователей телефонии

Группы пользователей телефонии — это сотрудники, которые принимают входящие звонки. Чтобы клиенты могли дозвониться, укажите группу в настройках номера.

Входящий неотвеченный звонок можно переадресовать на внешний номер или номер сотрудника. Перейдите в настройки группы и в разделе Обработка неотвеченного вызова выберите вариант.

Перенаправить звонок на телефон сотрудника. Вызов будет переадресован на номер любого сотрудника из очереди. Проверьте, что у сотрудников указаны мобильные номера карточках профилей.

Перенаправить звонок на указанный номер. Вызов будет переадресован на номер, указанный в поле Номер для перенаправления.
Как создать группу пользователей в телефонии

Переадресация в нерабочее время номера

Если клиент звонит в нерабочее время, звонок можно переадресовать на другой номер. Укажите номер для переадресации в разделе Обработка звонка в нерабочее время.
Настройка рабочего времени номера

Безусловная переадресация

Безусловная переадресация — это переадресация звонка на внешний номер сразу, без ожидания. Чтобы переадресовывать звонки напрямую на мобильный номер, отключите мелодию приветствия, голосовое меню и направление вызова на ответственного менеджера. Звонок будет направлен на группу пользователей телефонии.
11 С такими настройками маршрутизации звонок сразу будет направлен на группу

Для безусловной переадресации очередь в группе должна быть пустой. Укажите внешний номер для переадресации в разделе Номер для перенаправления.

Если клиент звонит с неизвестного номера, звонок не будет сохранен в СRM, так как никто в Битрикс24 не получит вызов. В детализации звонок будет указан без сотрудника.

Если клиент звонит с номера, который сохранен в СRM, звонок попадет в карточку клиента и будет закреплен за ответственным сотрудником.

Коротко

  • С помощью переадресации звонков можно настроить автоматическое перенаправление вызовов на номер сотрудника или внешний номер. Переадресация поможет не пропускать звонки от клиентов, если операторы в Битрикс24 заняты или отсутствуют.
  • Чтобы переадресация работала для арендованного номера, баланс телефонии должен быть положительным. Для SIP ATC необходима активная лицензия на SIP-коннектор. Укажите номер для переадресации в международном формате.
  • Переадресация доступна после направления звонка на конкретного сотрудника, в голосовом меню, в нерабочее время номера и в группе пользователей телефонии.

Рекомендуем прочитать:



Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Не помогло
Очень жаль :(
Помощь интегратора
Это не то, что я ищу
Написано очень сложно и непонятно
Есть устаревшая информация
Слишком коротко, мне не хватает информации
Мне не нравится, как это работает